Gestione degli incidenti in produzione: la mia checklist mentale

Quando qualcosa va storto in produzione, serve metodo, lucidità e soprattutto collaborazione.
Nel tempo ho sviluppato una checklist mentale che mi permette di muovermi in modo ordinato, evitando reazioni impulsive e lavorando in tandem con il team più adatto alla situazione.

In questo articolo condivido il mio approccio alla gestione degli incidenti, organizzato in blocchi logici che possono essere applicati in qualsiasi contesto tecnico.

Obiettivo dell’incident management

Ripristinare l’operatività nel minor tempo possibile, comunicare in modo chiaro con clienti e stakeholder, e prevenire il ripetersi dello stesso problema.

Raccolta informazioni e attivazione della comunicazione

La prima azione non è “correre a indagare”, ma raccogliere informazioni e stabilire un quadro iniziale.

In parallelo:

• informo clienti e stakeholder che il problema è stato preso in carico,
• definisco un canale di comunicazione,
• inizio a identificare quali persone coinvolgere.

Questa fase è fondamentale anche per creare il team dell’incidente, che non è fisso ma cambia in base alle informazioni raccolte: infrastruttura, backend, frontend, integrazioni, database o supporto clienti.

Ruolo dell’Incident Commander

Durante un incidente è essenziale che qualcuno mantenga il coordinamento complessivo.
Questa figura, l’Incident Commander, non è necessariamente la persona più tecnica sul problema, ma quella che:

• tiene la visione d’insieme,
• gestisce la comunicazione interna ed esterna,
• protegge chi indaga dal rumore,
• assicura che i passi vengano eseguiti in ordine,
• evita che il team perda il focus.

Questo permette agli specialisti di concentrarsi sulla diagnosi, senza doversi preoccupare delle comunicazioni o della pressione degli stakeholder.

Classificazione immediata: infrastruttura o software?

Una volta avviata la comunicazione, passo alla prima grande biforcazione logica:

• Fault infrastrutturale: server, rete, DNS, load balancer, storage, code, database.
• Bug software: rilasci recenti, configurazioni, feature flag, regressioni funzionali.

Questa distinzione guida sia le persone da coinvolgere sia la direzione dell’analisi.

Se è un bug: valutazione del rollback

Quando l’incidente sembra correlato a una release recente, la domanda più efficace è:

Possiamo fare rollback in modo rapido e sicuro?

Il rollback:

• ripristina l’operatività in pochi minuti,
• riduce l’impatto,
• permette al team di analizzare il problema con calma.

Non è un fallimento: è uno strumento operativo per garantire continuità.

Pensiero a blocchi: costruzione del perimetro mentale

Per iniziare la diagnosi applico il pensiero a blocchi, un approccio strutturato che aiuta a non farsi travolgere dal caos.

Fase 1 — Definire il perimetro dell’impatto

• quali utenti sono coinvolti?
• quali funzionalità sono degradate?
• quali componenti del sistema sono potenzialmente correlate?

Fase 2 — Suddividere il problema in blocchi logici
L’idea è semplice: partire sempre dalle cause più probabili e semplici, salendo gradualmente verso quelle più complesse.

Esempi di blocchi:

1. risorse (CPU, RAM, disco, connessioni DB),
2. rete interna / esterna,
3. code e sistemi asincroni,
4. configurazioni recenti,
5. architetture di comunicazione (API, microservizi),
6. logica applicativa.

Questo approccio evita dispersioni e consente al team di procedere in modo sistematico.

Restringere il perimetro: analisi dal semplice al complesso

In questa fase si applica pienamente il pensiero a blocchi.

Il principio è:
non si parte mai dalle ipotesi più assurde, né da quelle più intelligenti… si parte da quelle più semplici.

Esempio tipico di sequenza:

1. Controlli “stupidi ma fondamentali” (risorse esaurite, limiti superati, processi crashati).
2. Verifiche di infrastruttura (load balancer, ingress, rete, code).
3. Controllo delle dipendenze (DB, storage, API esterne).
4. Analisi dei log applicativi.
5. Correlazione con metriche e tracing.
6. Solo alla fine: bug complessi, edge case, condizioni rare.

Questo metodo riduce drasticamente i tempi di risoluzione.

Ripristino dell’operatività

Individuata la causa, si procede al ripristino:

• rollback,
• hotfix,
• failover,
• scaling,
• disattivazione temporanea della funzionalità che genera il problema.

La regola è: ripristinare prima, perfezionare dopo.
E mantenere aggiornati clienti e stakeholder ad ogni passo.

Post mortem: imparare dall’incidente

Il post mortem è la fase più importante di tutto il processo.

Serve a:

• analizzare ciò che è accaduto in modo oggettivo,
• comprendere le condizioni che hanno permesso l’incidente,

Conclusioni

La gestione degli incidenti non è una gara di velocità né un esercizio di brillantezza individuale: è un processo collettivo che richiede metodo, comunicazione e capacità di pensare in modo strutturato.

Il pensiero a blocchi, la presenza di un Incident Commander e la costruzione del team giusto sono elementi che permettono di trasformare un momento critico in un’operazione controllata.

Ogni incidente è diverso, ma il modo in cui ci si approccia può essere sempre lo stesso: raccogliere informazioni, stabilire priorità, analizzare dal semplice al complesso, ripristinare l’operatività e imparare dall’accaduto.

Questa disciplina non elimina gli incidenti, ma garantisce che il loro impatto sia minore, la risposta più efficace e il team sempre più preparato.

Alla fine, il valore reale non sta solo nel ripristino del servizio, ma nella crescita del sistema e delle persone che lo mantengono in piedi.